Die Beratung ist das Herzstück des Versicherungsvertriebs. Wie aber soll diese in Zukunft aussehen? Den Trend in Richtung Digitalisierung haben wir bereits alle wahrgenommen und durch die Corona Krise noch verstärkt verspürt. Hand in Hand mit der Digitalisierung geht immer die Kundenzentrierung der Beratungsstrecken. Denn jede noch so gute digitale Lösung macht keinen Sinn, wenn sie am Wunsch und an den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden vorbei entwickelt wird.
Digitale Beratung – Guter Mix auf allen Kanälen
Kundinnen und Kunden wünschen sich vermehrt Informationen und Service auf unterschiedlichen Kanälen. Wenn man vom Einsatz digitaler Beratungslösungen spricht, gibt es ganz unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten: So kann eine kurze Self-Service Beratungsstrecke - zum Beispiel in Form eines Chatbots - helfen, erste Anfragen zu steuern, eine hybride Lösung von vorab selbst ausgefüllten Checks direkt in eine persönliche Beratung überführen, oder auf die persönliche Beratung – digital unterstützt – gesetzt werden. Ein guter Mix aus digitalen Lösungen und dem persönlichen Kontakt soll dabei helfen, die Kundenbindung kanalübergreifend zu stärken und Beraterinnen und Beratern das Leben zu vereinfachen.
Wer kundenzentriert denkt, gewinnt
Kundinnen und Kunden und ihre Bedürfnisse sollen bei allen Gesprächen und Berührungspunkten, ganz gleich ob digital oder persönlich, im Mittelpunkt stehen. Diese sind nämlich selten an Versicherungsprodukten interessiert, die ihnen verkauft werden. Vielmehr haben sie Interesse an einer Beratung und individuellen Empfehlung, die auf persönliche Risiken, Präferenzen sowie Wünsche & Träume abgestimmt werden. Die Ergebnisse jeder Beratung sollen auch bei Kundin oder Kunde für mehr Transparenz und Klarheit sorgen. Übersichtliche Darstellungen und klare Hilfestellungen sind dabei essenziell.
Mit Daten und Intelligenz im Hintergrund zum Erfolg
Dabei spielt bei jeder zwischenmenschlichen Beratung vor allem auch eines eine Rolle: Die Kenntnis darüber, was die Kundin oder der Kunde tatsächlich braucht und will. Mit Hilfe ausgeklügelter Algorithmen und Daten, können schlaue digitale Beratungslösungen, wie die ganzheitliche Bedarfsanalyse, dabei unterstützen. Es geht vor allem darum, dass die Eingaben der Kundinnen und Kunden nicht nur zu einem umfassenden Gesamtbild des tatsächlichen Bedarfs und einem passgenauen Angebot, abgestimmt auf deren individuelle Bedürfnisse, führt, sondern auch darum, für Beraterinnen und Berater die - früher oftmals mühsamen und manuellen – Prozesse zu vereinfachen.
Alles in allem ist es wichtig, dass man die Kundin oder den Kunden und deren Bedürfnisse immer in den Mittelpunkt stellt und mit Hilfe digitaler Lösungen eine individuelle, kundenzentrierte Beratung bietet. Die Transparenz und Nachvollziehbarkeit in der Ergebnisdarstellung unterstützen dabei und bauen nicht nur Vertrauen, sondern auch nachhaltige Kundenbeziehungen auf.
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