„Nichts ist beständiger als der Wandel“ – dieses Zitat, welches mal Heraklit von Ephesos, mal Charles Darwin zugesprochen wird, beschreibt treffend die digitale Transformation innerhalb der Versicherungsbranche und speziell den Bereich Kundenbeziehungs- beziehungsweise Beziehungsmanagement. Welche Trends und Entwicklungen es aktuell am Markt gibt, welche Herausforderungen und Chancen mit der Nutzung modernster CRM-Systeme und Prozesse einhergehen und wie Sie Potenziale für sich bestmöglich nutzen, haben wir in diesem Blogbeitrag zusammengefasst.  

Was war, was ist, was bleibt? 

Ordnung und Sicherheit sind uns seit jeher ein Grundbedürfnis. Haben Sie gewusst, dass die erste Haftpflichtversicherung bereits ca. 1750 vor Christus in Babylon, wortwörtlich, in Stein gemeißelt wurde? Einige tausend Jahre später ist die Motivation für den Abschluss einer Versicherung immer noch hauptsächlich dem Wunsch nach Sicherheit geschuldet. Die Art und Weise, wie sich Versicherungsnehmerinnen und -nehmer über Produkte und Versicherungsleistungen informieren, hat sich im Laufe der Zeit allerdings drastisch verändert. Die Informationsbeschaffung über Social-Media-Kanäle, die Kommunikation mit Chatbots, virtuellen Beraterinnen und Beratern und Co. sowie die Entscheidungsfindung durch die Nutzung von Online-Vergleichsplattformen und dem Einbeziehen von Community-Wissen, entsprechen dem heutigen Zeitgeist. Für Sie als unabhängige Expertinnen und Experten in Versicherungsangelegenheiten eröffnen sich dadurch ganz neue Möglichkeiten: Mittels Online-Werbung, Social Media Campaigning oder digitalem Empfehlungsmarketing sprechen Sie Ihre Zielgruppe direkt in ihrem natürlichen Habitat an. Und wie sagte Steve Jobs schon so treffend? „Kommen Sie Ihren Kundinnen und Kunden näher als je zuvor. So nah, dass Sie ihnen sagen, was sie brauchen, bevor sie es selbst realisieren.“ 

Sie wissen, wie man den Grundstein für eine gute Kundenbeziehung legt, und dass es zur Erhaltung einer langfristigen Kundenbeziehung, vor allem auf die Bildung eines Vertrauensverhältnisses ankommt. Durch maximale Transparenz hinsichtlich der Leistungen und der Durchsetzung von Ansprüchen im Schadensfall ist der Umstand, dass Sie in der Regel die einzige Ansprechperson in Versicherungsfragen für Ihre Kundinnen und Kunden sind, ein absoluter Wettbewerbsvorteil. Persönliche Beratung, die, wenn sie kontextualisiert, personalisiert und somit zielgerichtet ist, auch durchaus digital erfolgen kann, bildet dafür die Basis.   

Von Amazon und Co. lernen!?! 

Laut dem Branchenreport 2020*, für den die Gesellschaft für Verbraucherstudien (ÖGVS) mehr als 320.000 Kundenmeinungen zu insgesamt 1.894 österreichischen Unternehmen (Versicherungen inklusive) eingeholt und ausgewertet hat, haben E-Commerce-Unternehmen wie Amazon oder die Buchungsplattform booking.com die zufriedensten Kundinnen und Kunden. Folgende Maßnahmen lassen sich für ein Top-Kundenbeziehungsmanagement von den Platzhirschen adaptieren:    

• Ausreichend Daten sammeln und analysieren, um genaue Profile von Kundinnen und Kunden erstellen zu können. 

• Sowohl Bestands- als auch Neukundinnen und -kunden kontinuierlich, personalisiert und über unterschiedliche Kanäle ansprechen. 

• Für eine bestmögliche Erreichbarkeit sorgen, um eine schnelle und agile Interaktion mit Kundinnen und Kunden gewährleisten zu können. 

Automatisiert und persönlich zugleich  

Moderne CRM-Systeme, die einen Dialog mit Ihren Versicherungskundinnen und -kunden ermöglichen sowie ganzheitliche Softwarelösungen, die Ihren Arbeitsaufwand mittels Automatisierung von Daten minimieren, helfen Ihnen dabei, die oben genannten Ziele leichter und effektiver zu erreichen. Voraussetzung dafür sind eine sichere Infrastruktur, die Sie zeit- und ortsunabhängig nutzen können, Stichwort Cloud Computing, regelmäßige Schulungen, um Ihre Digitalkompetenz auszubauen und zielgerichtet einsetzen zu können, und – nicht zu vergessen – Ihre Kreativität!  

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