Unter dem Begriff „Customer Journey“ versteht die Wirtschaft im engeren Sinn jene Erlebnisse von Kundinnen und Kunden, die bis zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung stattfinden. Die Berührungspunkte zwischen Angebot und Nachfrage sozusagen. Dieser Prozess ist keine neue Erfindung, allerdings hat die Digitalisierung auch diesen Bereich verändert. Jede Kundenbeziehung hat irgendwo einen Anfang. Mit innovativen digitalen Kanälen kann diese nun auch anders als im klassischen Sinne beginnen.
Welche Berührungspunkte gibt es?
Berührungspunkte zwischen Kundinnen und Kunden sowie Versicherungsmaklerinnen und -maklern gab es schon immer. Digitale Kommunikationskanäle und -plattformen haben nun allerdings die Chancen erhöht, mit Kundinnen und Kunden in direkten Kontakt zu kommen. War dies klassisch meist über teure Werbekanäle zu erreichen, ist es heute möglich, schon mit kleinem Budget oder etwas Aufwand die gewünschte Aufmerksamkeit zu erhalten.
Möglichkeiten gibt es unendlich viele. Beispielsweise können kleine Werbebudgets den potenziellen Versicherungskundinnen und -kunden zeigen, welche Angebote es gibt. Dies kann schon vor dem tatsächlichen Bedarf einer konkreten Versicherungsleistung passieren. Dadurch bleiben Maklerinnen und Makler im Kopf der Kundinnen und Kunden.
Es ist aber auch möglich, dass Kundinnen und Kunden bereits aktiv auf der Suche nach einer bestimmten Leistung sind und dann über das Angebot „stolpern“. Von Zufall reden wir hier natürlich nicht. Vielmehr ist dieser Prozess in den meisten Fällen geplant und gut durchdacht.
So kann eine Erfolgsgeschichte aussehen
Überlegen Sie sich daher, wie eine Customer Journey in Ihrem Fall aussehen könnte. Versuchen Sie, sich in Ihre Kundinnen und Ihren Kunden hinein zu versetzen. Ein Beispiel: Sie sind auf Social-Media-Kanälen wie beispielsweise Facebook vertreten und aktiv. Kreativ gestalten Sie Ihre Postings und setzen ein wenig Budget ein, um Ihren Beitrag zu bewerben.
Die Ihnen noch völlig unbekannten Kundinnen und Kunden, die auch Sie und Ihre Leistungen noch nicht kennen, sehen das Posting und klicken. Die Interessierten beschäftigen sich mehr mit Ihrem Profil und entdecken für sie wichtige Informationen und hinterlassen Ihnen ein Like. Sie werden dadurch von Unbekannten zu Fans.
Von Interessierten zu Fans
Immer wieder erhalten Ihre neu gewonnenen Fans nun Informationen aus erster Hand und nehmen Sie und Ihr Angebot wahr. Ihre Bekanntheit und Wahrnehmung als „Marke“ steigen. Die potenziellen Versicherungskundinnen und -kunden beginnen, Ihre Leistungen kennenzulernen.
Steht nun der Bedarf nach einer Versicherung im Raum, erinnert sich die Person an genau Sie und besucht – eingefangen über den Social-Media-Kanal – Ihre Website oder Ihr Profil und kontaktiert Sie direkt für eine Beratungsleistung.
Natürlich ist dies der optimalste Fall. Damit dieser eintritt, muss auch der Content stimmen. Machen Sie sich daher interessant und bieten Sie Ihren (potenziellen) Fans Mehrwert. Wie das funktioniert, darüber schreiben wir in unserem Blogbeitrag zum Thema „Content“.
Mit welchen Inhalten Sie punkten können lesen Sie hier!
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