Eine Studie von Accenture zeigt, was Kundinnen und Kunden sich von Ihren Versicherungsanbietern beziehungsweise ihren Versicherungsmaklerinnen und -maklern erwarten.* Vor allem in einem konkreten Schadensfall, in dem die Kundinnen und Kunden explizite und schnelle Unterstützung brauchen, ist es wichtig, die Zufriedenheit zu wahren. Wie das funktioniert und auf was Versicherungskundinnen und -kunden laut eigenen Aussagen besonderen Wert legen, das haben wir Ihnen hier zusammengefasst. 

Die Phasen der Kundenbeziehung 

Sie als Versicherungsmaklerin oder Versicherungsmakler kennen natürlich die Phasen der Kundenbeziehungen am besten. In jeder Phase werden andere Schwerpunkte gelegt. Beim Erstkauf ist es beispielsweise wichtig, in einem Erstgespräch eine gewisse Vertrauensbasis zu schaffen. Fühlt sich die potenzielle Kundin beziehungsweise der potenzielle Kunde gut aufgehoben und verstanden, wird er eine Geschäftsbeziehung zu ihnen aufbauen wollen. Goodies und eine kontinuierliche Beratung führen dann zu einer beständigen Kundenbeziehung und in die Nachkaufphase. In der Ihre Kundinnen und Kunden Sie im besten Fall anderen Leuten weiterempfehlen. Die dritte Phase stellt sich dann als Wiederkaufphase dar, in der Ihre treuen Versicherungskundinnen und -kunden weitere Versicherungen bei Ihnen abschließen.** 

Sie als Branchenkennerin beziehungsweise Branchenkenner wissen, dass eine positive Kundenbeziehung das A und O für Ihre Erfolgssteigerung ist und jede Phase der Kundebeziehung wichtig ist. Dazu gehört es vor allem, positive Erlebnisse in der Kundenberatung zu schaffen. Mit guter Beratungsleistung gelingt es Ihnen besonders zu punkten. Denn dadurch können Sie sich als Maklerin und Makler ideal von Konkurrentinnen und Konkurrenten in der Versicherungsbranche absetzen und ein Alleinstellungsmerkmal schaffen.*** 

Positive Erlebnisse und strukturierte Prozesse: Willkommen Kunde! 

Laut einer statistischen Erhebung geben rund 39 Prozent der Kundinnen und Kunden an, sehr zufrieden mit ihrer Versicherung in Bezug auf die Kundenorientierung zu sein. 43 Prozent sind zufrieden und nur zwei Prozent sind unzufrieden.**** 

Und dennoch würde eine erhebliche Anzahl von Personen durchaus in Erwägung ziehen, ihre Versicherung beziehungsweise die Maklerin oder den Makler auch zu wechseln, nämlich jeder Dritte. Dieses Bild zeigt deutlich, dass es mehr denn je darum geht, eine starke Kundenbeziehung zu schaffen. Dadurch soll die Wechselwahrscheinlichkeit nicht nur verringert, sondern extrem minimiert werden. Um dies zu erreichen, gilt es speziell auf Kriterien und Kundenerlebnisse zu achten und diese positiv zu beeinflussen, die von den Kundinnen und Kunden als besonders wichtig erachtet werden. An erster Stelle steht hier beispielsweise die schnelle Schadenregulierung, Transparenz und die Möglichkeit zur schnellen Kontaktaufnahme sowie die Informationsweitergabe in Echtzeit.* 

Hohe Messlatte und nachhaltige Wettbewerbsvorteile 

Vor allem die Ansprüche auf stetige Erreichbarkeit über mehrere Kanäle wie Telefon, Website und E-Mail scheinen auf Kundenseite immer höher zu werden. Die gute Nachricht daran: Wer sich schon jetzt neue Strategien überlegt und gewisse Prozesse digitalisiert, kann hier ganz vorne mit dabei sein und sich klare und nachhaltige Wettbewerbsvorteile schaffen. 

Ein Beispiel: Erstgespräche aus der ersten Kundenphase, wie oben erwähnt, werden im Idealfall persönlich und ohne Zeitdruck geführt. Erinnerungen zu Terminen oder kleine Updates zu Produkten und Neuerungen können andererseits per E-Mail automatisiert an die Kundinnen und Kunden gesendet werden. Dadurch fühlen sich diese optimal informiert sowie betreut und Sie als Versicherungsmaklerin und -makler haben Ihre Zeitressourcen optimal verteilt, um im konkreten Schadensfall ein offenes Ohr für Ihre Kundinnen und Kunden haben zu können. 

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Quellen: 

*FS_ASG_Schadenmanagement-Studie-2014-Versicherungen_Final_Feb15_web.pdf (accenture.com) 

**Kundenbeziehung – Basis einer erfolgreichen Unternehmensführung (marketinginstitut.biz) 

***Kundenzufriedenheit | Kundenbindung durch positive Service-Erlebnisse | springerprofessional.deSynpulse Magazine 

****Zufriedenheit mit Kundenorientierung beim Versicherungsanbieter in Deutschland 2017 | Statista 

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