Es gibt Dinge, die sich Kundinnen und Kunden von ihren Maklerinnen und Maklern erwarten. Und wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden, kann dies sogar extreme Folgen haben wie beispielsweise die Kündigung der Verträge beziehungsweise das Abwandern zu anderen Anbieterinnen und Anbietern. Welche Kundenerwartungen das sind, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Einfach, verfügbar und transparent: das sind die modernen Kundenerwartungen
Eine Erhebung von Deloitte hat herausgefunden, was sich Versicherungskundinnen und -kunden von deren Versicherungsmaklerinnen und -maklern erwarten und dabei zusammenfassend festgestellt, dass vor allem Einfachheit, Verfügbarkeit und Transparenz eine große Rolle für die positive Kundenzufriedenheit spielen.
Die Erwartung von Einfachheit bezogen auf die Versicherungsprodukte und -leistungen können gestillt werden, indem Kundinnen und Kunden die Möglichkeit haben, jederzeit auf ihre Leistungen zuzugreifen. Sogenannte Self-Services wie beispielsweise ein einfach zu bedienendes Kundenportal sind nicht nur aus Kundensicht ideal, sondern ermöglichen auch Ihnen als Maklerin oder Makler vereinfachte und damit schnellere Prozesse.
Hier schließt auch gleich der Kundenwunsch nach Verfügbarkeit nahtlos an. Denn Kundinnen und Kunden erwarten zunehmend die Möglichkeit, jederzeit Kontakt mit ihren Maklerinnen und Maklern aufnehmen zu können. Dies gelingt Ihnen zum Beispiel optimal, wenn Sie Ihren Versicherungskundinnen und Kunden mehrere Kanäle zur Verfügung stellen. Dies kann neben der klassischen E-Mail-Kontaktmöglichkeit auch ein Messenger-Dienst über einen Ihrer Social-Media-Kanäle sein. Versuchen Sie darauf zu achten, dass keiner der Kontaktkanäle in Vergessenheit gerät.
Zu guter Letzt noch die Erwartung der Transparenz. Kundinnen und Kunden möchten nicht nur die Versicherungsprodukte verstehen, sie möchten auch transparente Informationen darüber haben, warum Sie als Versicherungsmaklerin beziehungsweise Versicherungsmakler genau diese Leistung für sie empfohlen haben. Wenn Sie nochmal so richtig punkten wollen, erklären Sie Ihr Produktportfolio beziehungsweise die individuell für die Kundinnen oder Kunden zusammengestellte Leistung. Im Idealfall stellen Sie diese Erklärung Ihren Kundinnen und Kunden zusätzlich in schriftlicher Form zur Verfügung.*
Online- eine Option oder ein Must-have?
Die oben genannten Erwartungen zeigen eigentlich schon gut auf, dass der zusätzliche Online-Weg mittlerweile ein Must-have geworden ist. Nur so lassen sich moderne Wünsche und Erwartungen von Kundinnen und Kunden auch erfüllen beziehungsweise Arbeitsweisen sogar weiterentwickeln.
Inwiefern Ihnen Online-Kommunikationskanäle helfen können, zeigt auch folgendes Beispiel: In einem konkreten Schadensfall schätzen 90 Prozent der Kundinnen und Kunden die proaktive Benachrichtigung der Maklerinnen und Makler über den aktuellen Stand ihres Schadenfalls. Die Nutzung von Medien wie Chat oder Benachrichtigungen im Kundenportal zahlt sich hier also definitiv für beide Seiten aus.**
Moderne Zeiten bringen veränderte Kundenerwartungen
Je jünger die Kundinnen und Kunden sind, desto eher erwarten sie sich die Nutzung und Bereitstellung der Kommunikationswege via Online-Services. Mit steigendem Alter nimmt diese Erwartung ab. Für die ältere Generation bleibt dieses Thema also ein schönes Goodie.**
Beim reinen Online-Versicherungsabschluss erwarten sich Kundinnen und Kunden wiederum eines, nämlich die Leistungen günstiger angeboten zu bekommen sowie eine kürzere Kündigungsfrist. Dies lässt schlussfolgern, dass trotz moderner Zeiten die Kundinnen und Kunden ohne persönliche Beratung und Kontakt schneller bereit sind, Anbieterinnen oder Anbieter zu wechseln.***
Daher lohnt es sich weiterhin, Ihr Talent und Ihr Wissen als Versicherungsmaklerin oder -makler in der persönlichen Beratung zu nutzen und einzusetzen. Immerhin ist die Mehrheit von Kundinnen und Kunden, vor allem beim emotionalen Thema eines Schadenfalls, bereit, für die Bereitstellung einer persönlichen Kontaktmöglichkeit eine höhere Prämie zu zahlen.****
Bleibt nur noch die Frage offen, wie Sie denn nun die modernen Kontaktmöglichkeiten als Maklerin beziehungsweise als Makler am besten nutzen, um mit den Kundinnen und Kunden in Kontakt zu sein und zu bleiben. Das zeigen wir Ihnen gerne in unserem weiterführenden Blogbeitrag zur “Customer Journey”.
Wie beginnt eine modern Customer Journey? Jetzt mehr erfahren!
Quellen:
* was-bewegt-kunden-Insurance_21_21.pdf (deloitte.com)
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