Die Lösung liegt oft näher, als man annimmt. Denn um zu erfahren, wie zufrieden Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Leistungen, Services und Angeboten sind, sind Zufriedenheitsumfragen ein ideales Tool. Statt also zu spekulieren, fragen Sie doch einfach direkt nach. Warum Sie Zufriedenheitsumfragen regelmäßig machen sollten und wie Sie diese am einfachsten abwickeln, wir haben eine Übersicht für Sie. 

Warum Sie Zufriedenheitsumfragen machen sollten 

Mittels direkter Nachfrage bei Ihren Kundinnen und Kunden können Sie natürlich auf ideale Weise herausfinden, wie zufrieden diese sind. Dabei können Sie sich auf einzelne Bereiche fokussieren oder einfach allgemein den Ist-Zustand der Kundenzufriedenheit herausfinden. Kundenzufriedenheitsumfragen sind auch perfekt, um aktiv Feedback einzufordern, mehr über Ihre Kundinnen und Kunden zu erfahren und Verbesserungsmöglichkeiten aus erster Hand zu erheben. 

All das zahlt sich aus, denn je zufriedener Ihre Kundinnen und Kunden sind, desto mehr können Sie Ihren Erfolg als Maklerin oder Makler steigern. Sie gewinnen außerdem Vorteile gegenüber dem Wettbewerb, denn  mit den Ergebnissen Ihrer Zufriedenheitsumfrage erhalten Sie wichtige Informationen ungefiltert und direkt. * 

Fünf wichtige Punkte bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit 

Wir haben also festgehalten, dass Kundenzufriedenheitsumfragen viele Vorteile für Sie bringen. Bevor Sie nun aber eine Umfrage starten, sollten Sie sich im Vorfeld Gedanken machen – beispielsweise zu den Fragen, die Sie stellen wollen bzw. zu denen Sie Näheres von Ihren Kundinnen und Kunden wissen wollen. Überlegen Sie sich einen möglichst detaillierten Plan, wie und wo sie überall Feedback einholen könnten. Ideal ist ein Mix aus verschiedenen Umfragemethoden.  

Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden beispielsweise gleich vor Ort bei einem Termin über einzelne Punkte zur Zufriedenheit. Lassen Sie es ins Gespräch einfließen und halten Sie das Feedback der Kundinnen und Kunden schriftlich fest. So bekommt Ihre Kundin oder Ihr Kunde aktiv mit, dass Sie Wert auf seine Meinung legen. Inhaltlich bietet sich hier natürlich an zu erfragen, wie die Zufriedenheit in Bezug auf die Betreuung aussieht oder mit den Produkten, die bisher in Anspruch genommen werden. Der Vorteil ist, dass Sie hier ganz individuell nachfragen können und nur Fragen stellen, die für speziell diese Kundin oder diesen Kunden relevant sind. 

Aber auch breiter ausgelegte Online-Umfragen sind eine beliebte Methode. Hier können Sie ausgiebiger und mehr Kundinnen und Kunden auf einmal befragen. Die Ergebnisse werden meist automatisch vom Tool ausgewertet und stehen Ihnen unmittelbar zur Verfügung. Folgende fünf Punkte sollten bei  Online-Umfragen nicht außer Acht gelassen werden: 

• Beginnen Sie immer mit einem kleinen Einleitungstext: Heißen Sie die Umfrageteilnehmerinnen und –teilnehmer willkommen und geben Sie eine Angabe zur Zeit, die die Umfrage in Anspruch nehmen wird. 

• Apropos Zeit: Geben Sie bei den einzelnen Fragen immer an, wie lange die Umfrage noch dauert. Am besten in Form eines Balkens. Dadurch verhindern Sie, dass die Umfrage abgebrochen wird. 

• Geben Sie Antwortmöglichkeiten bei den Fragen vor, die einfach zu wählen sind. Stellen Sie Ihre Frage möglichst ohne beeinflussende Formulierungen. 

• Variieren Sie in angegebenen Bewertungsskalen oder im Auswahlspektrum nicht zu sehr. Dadurch vermeiden Sie Verwirrung bei den teilnehmenden Personen. 

• Bedanken Sie sich zum Schluss für die Teilnahme an der Umfrage. Wenn möglich, belohnen Sie die teilnehmenden Personen mit einem kleinen Goodie, das motiviert zusätzlich. ** 

Wenn Sie diese Punkte beachten, steht einer gelungenen Online-Umfrage nichts mehr im Wege. Mittlerweile gibt es auch viele Befragungsanbieter, die Ihnen Tools zur einfachen Umsetzung Ihrer Umfrage zur Verfügung stellen. 

Ergebnisse auswerten und Vorteile daraus ziehen 

Überlegen Sie sich am besten schon vor der Umfrage, was Sie sich von den Ergebnissen als Outcome erwarten. Denn je nach Ziel sollten Sie auch die Themen in den Fragen aufnehmen. Beispielsweise können Sie eruieren, inwiefern Ihre Kundinnen und Kunden Sie als Versicherungsmaklerin oder –makler weiterempfehlen würden, wie diese am liebsten kontaktiert werden und vieles mehr. In der Auswertung der Ergebnisse können Sie dann auch ablesen, ob es beispielsweise Unterschiede bei verschiedenen Altersgruppen Ihrer Kundinnen und Kunden gibt. 

Dadurch wird es Ihnen ermöglicht, Ihre Leistungen dann entsprechend anzupassen, weitere Optimierungen im Umgang mit Ihren Kundinnen und Kunden umzusetzen und Ihre Kundenbeziehung zu stärken. 

Was es sonst noch über Kundenerwartungen zu wissen gibt? Jetzt mehr erfahren! 

Quellen: 

* Kundenzufriedenheit | Leitfaden, Definition und Erklärung (rogator.de) 

**Kundenbefragung: 11 Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen sollten (hubspot.de) 

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